Die Inflation schreitet voran und Kunden kontaktieren Sie immer häufiger aus einem debitorischen Hintergrund heraus - es geht um?s Geld. Und wenn es im Gespräch um?s Geld geht, möchten Kunden über Mahnungen, Zahlungsvereinbarungen oder Rabatte sprechen. Oftmals fühlen sich diese Kontakte für beide Seiten, also für Kunden und Kundenberater, unangenehm an - die Eskalation droht. Das gleiche gilt auch für Beschwerden.

Es ist wichtig, Sie auf diese Situation vorzubereiten. Denn Eskalation kann durch eine exakt auf den Kunden abgestimmte Gesprächssteuerung so gut wie immer vermieden werden. Deshalb thematisieren wir in diesem Trainingsmodul das Verhalten der Teilnehmer im persönlichen Kundenkontakt.

Des Weiteren geht es um das Thema Resilienz, oder wie Sie die Herausforderungen des beruflichen Alltags nicht mit nach Hause nehmen.Aktuelle Einflussfaktoren auf die Kundenbeziehung

• Dezidierte Sichtweise auf Gedanken- und Gefühlswelt der Kunden
• Welche Erwartungen haben Kunden an Ihr Unternehmen? An uns Kundenberater?
• 4 Stimmungsfelder: Verneinung, Ausweglosigkeit, Opfergedanke, Misstrauen
• 3 Bedürfnisfelder: Verständnis/ Wertschätzung, Glaubwürdigkeit/ Vertrauen,

Lösungen/ Entgegenkommen
Welche konkreten Reaktionsmöglichkeiten haben wir?

• Ableitung von Leitprinzipien auf Basis der Arbeitsergebnisse des ersten Trainingstags
• Einwandsargumentation - Kundeneinwände entkräften und Gespräche aktiv steuern
• Reaktion auf verbale und nonverbalen aggressives Verhalten
• Praxistraining/ Rollenspiel

Erste Hilfe Resilienz

• 4 Säulen der Resilienz
• Abstand gewinnen zwischen Rolle und Privatperson, Grenzen
• Umgang mit aggressiven Kunden (Drohungen, Beleidigungen, körperlichen Übergriffen)
• Ankerpunkte im Alltag

Elegante Kürzung der Gesprächszeiten

• Welche Möglichkeiten gibt es Gespräche abzukürzen - ohne das Kundenerleben zu drüben
• Konkrete Beispiele

Ausgabe von Gesprächsempfehlungen für verschiedene Situationen

Ansprechpartner: Jennifer Johnson
Telefon: +49.261.3047132
Fax: +49.261.3047123
Email: johnson@ihk-akademie-koblenz.de

Teilnahmebescheinigung

Art: Fortbildung/Qualifizierung