Auf dem Weg zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung legen Nachfrager eine mehr oder weniger lange "Reise" zurück. Diese so genannte Customer Journey beschreibt, über welche Kontaktpunkte Nachfrager mit einer Organisation und deren Angeboten in Berührung kommen. Dies können direkte (z.B. Werbung des Anbieters) oder indirekte (z.B. Empfehlungen Dritter) Kontaktpunkte sein. Alles in allem sollten die Kontaktpunkte einer Organisation so ausgestaltet sein, dass Nachfrager eine möglichste positive Erfahrung mit dem Anbieter machen (positive Customer Experience). Im Ergebnis führen Nachfrager die durch die Organisation gewünschte Zielhandlung durch (z.B. Kauf oder Anfragen). Die Essenz der Organisation und seiner Angebote gilt es daher an allen Kontaktpunkten konzertiert zu vermitteln, so dass sich bei Nachfragern ein einheitliches (und positives) Bild festigt.
 
Seminarinhalte:

• 
  AIDA-Modell
  


• 
  Customer Journey (Mapping)
  


• 
  Kontaktpunktmanagement und Momente der Wahrheit
  


• 
  Kundenbeziehungen und Kundenlebenszyklus
  


• 
  Customer Experience (Management)