Inhalt
Im direkten Kundengespräch fällt der Umgang mit Reklamationen oft schwer. Emotionen auf beiden Seiten verhindern häufig den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in einer effizienten und richtigen Bearbeitung von Reklamationen stecken Chancen zur weiteren Kundenbindung. Um schwierige Gesprächssituationen - insbesondere auch am Telefon - erfolgreich zu meistern, ist der Einsatz geeigneter Dialogfertigkeiten essentiell. Betrachten Sie Beschwerden als positive Herausforderung! Dabei entwickeln Sie eine effektive und kundenorientierte Gesprächsführung, um Ihre Kunden auch in anspruchsvollen Situationen zufriedenstellen zu können.
Inhalt:
- Die Ebenen des Kundenservice
- Kommunikationsebenen und Wirkfaktoren
- Gespräche ergebnisorientiert führen
- Einsatz von Dialogfertigkeiten
- Zwischenmenschliche Fertigkeiten einsetzen
- Schwierige Situationen (z. B. Reklamationen, Beschwerden) meistern
- Verhalten bei Spannungen und Stress im Kundengespräch
Methoden:
- Trainerinput
- Einzel- und Gruppenarbeiten
- Bearbeitung von Fallbeispielen
- Reflexionen, Diskussionen
- Erfahrungsaustausch
Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte mit Vertriebs-, Service- und Kundendienstfunktionen im Innendienst sowie Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement, die häufig Kundengespräche am Telefon führen.
Ihr Trainer:
Dr. Andreas Lotz
Dauer:
2 Tage
jeweils von 09:00 bis 17:00 Uhr
Termine und Ort:
Mittwoch, 02.11.2022 und Donnerstag, 03.11.2022 in Koblenz