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Professionelle Kommunikation am Telefon zur Behandlung von Beschwerden und Reklamationen

Inhalt

Im direkten Kundengespräch fällt der Umgang mit Reklamationen oft schwer. Emotionen auf beiden Seiten verhindern häufig den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in einer effizienten und richtigen Bearbeitung von Reklamationen stecken Chancen zur weiteren Kundenbindung. Um schwierige Gesprächssituationen - insbesondere auch am Telefon - erfolgreich zu meistern, ist der Einsatz geeigneter Dialogfertigkeiten essentiell. Betrachten Sie Beschwerden als positive Herausforderung! Dabei entwickeln Sie eine effektive und kundenorientierte Gesprächsführung, um Ihre Kunden auch in anspruchsvollen Situationen zufriedenstellen zu können.

Inhalt:

  • Die Ebenen des Kundenservice
  • Kommunikationsebenen und Wirkfaktoren
  • Gespräche ergebnisorientiert führen
  • Einsatz von Dialogfertigkeiten
  • Zwischenmenschliche Fertigkeiten einsetzen
  • Schwierige Situationen (z. B. Reklamationen, Beschwerden) meistern
  • Verhalten bei Spannungen und Stress im Kundengespräch

Methoden:

  • Trainerinput
  • Einzel- und Gruppenarbeiten
  • Bearbeitung von Fallbeispielen
  • Reflexionen, Diskussionen
  • Erfahrungsaustausch

Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte mit Vertriebs-, Service- und Kundendienstfunktionen im Innendienst sowie Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement, die häufig Kundengespräche am Telefon führen.

Ihr Trainer:
Dr. Andreas Lotz

Dauer:
2 Tage
jeweils von 09:00 bis 17:00 Uhr

Termine und Ort:
Montag, 28.06.2021 und Dienstag, 29.06.2021 in Koblenz

Corona: Angebote von Weiterbildungen!

Bitte beachten Sie, dass Angebote in Volkshochschulen zulässig sind und unter Beachtung der Hygieneregelungen stattfinden. Viele Einrichtungen entwickeln Zurzeit alternative Onlineformate. Bitte geben Sie einfach Onlinelernen in das Suchfeld ein. Für genauere Informationen zur Durchführung der Veranstaltungen wenden Sie sich bitte an die jeweilige Einrichtung.

Zu Online-Kursen und Web-Seminaren!

Frei für Bildung

Beschäftigte in Rheinland-Pfalz haben das Recht, sich bis zu zehn Tage in zwei Jahren von der Arbeit freistellen zu lassen, um sich beruflich oder gesellschaftspolitisch weiterzubilden. Sie erhalten in dieser Zeit weiter ihr reguläres Gehalt und müssen dafür keinen Urlaub nehmen! Weitere Informationen und alle Veranstaltungen, für die eine Freistellung möglich ist, finden Sie über den folgenden Link.

Zur Bildungsfreistellung

Für Unternehmen

Die berufliche und betriebliche Weiterbildung stellt eine wichtige Säule der Fachkräftesicherung in Rheinland-Pfalz dar.

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Das Weiterbildungsportal Rheinland-Pfalz ist ein Angebot des Ministeriums für Wissenschaft, Weiterbildung und Kultur Rheinland-Pfalz und des Ministeriums für Wirtschaft, Verkehr, Landwirtschaft und Weinbau Rheinland-Pfalz.

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