Inhalt
In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.- Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
- Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
- Wir eskalieren Konflikte - was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
- Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
- Grundlagen der Kommunikationspsychologie
- Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
- Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Sprache und Körpersprache
- Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
- Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
- Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen
Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren.
Ansprechpartner: Olivia Kingaby
Telefon: +49.261.3047130
Fax: +49.261.3047123
Email: kingaby@ihk-akademie-koblenz.de
Teilnahmebescheinigung
Art: Fortbildung/Qualifizierung