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Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Inhalt

In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.- Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist

  • Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
  • Wir eskalieren Konflikte - was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
  • Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
  • Grundlagen der Kommunikationspsychologie
  • Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
  • Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Sprache und Körpersprache
  • Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
  • Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
  • Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen

Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren.

Ansprechpartner: Jennifer Johnson
Telefon: +49.261.3047132
Fax: +49.261.3047123
Email: johnson@ihk-akademie-koblenz.de

Teilnahmebescheinigung

Art: Fortbildung/Qualifizierung

Termine

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenArtPreisOrtBemerkungen
05.07.24 08:30 - 16:30 Uhr Ganztägig
Fr.
425  Josef-Görres-Platz 19
56068 Koblenz

max. 10 Teilnehmer

Dauer: bis 3 Tage

Mindestteilnehmer: 3

Das Portal

Das Weiterbildungsportal bietet Ihnen einen Überblick über die Weiterbildungsangebote in ganz Rheinland-Pfalz, schwerpunktmäßig aus den Bereichen der allgemeinen und beruflichen Weiterbildung. Es ist ein Angebot des Ministeriums für Arbeit, Soziales, Transformation und Digitalisierung Rheinland-Pfalz und des Ministeriums für Wirtschaft, Verkehr, Landwirtschaft und Weinbau Rheinland-Pfalz.

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Frei für Bildung

Beschäftigte in Rheinland-Pfalz haben das Recht, sich bis zu zehn Tage in zwei Jahren von der Arbeit freistellen zu lassen, um sich beruflich oder gesellschaftspolitisch weiterzubilden. Sie erhalten in dieser Zeit weiter ihr reguläres Gehalt und müssen dafür keinen Urlaub nehmen! Weitere Informationen und alle Veranstaltungen, für die eine Freistellung möglich ist, finden Sie über den folgenden Link.

Zur Bildungsfreistellung

Für Unternehmen

Die berufliche und betriebliche Weiterbildung stellt eine wichtige Säule der Fachkräftesicherung in Rheinland-Pfalz dar.

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