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Kommunikation für den First- und Second-Level-Support

Inhalt

Kursziel:

Eine funktionierende Kommunikation ist die Basis für Zusammenarbeit und Erfolg. Unterschiedliche Interessen, Kompetenzen und Meinungen führen jedoch nicht selten zu Missverständnissen, Fehlinterpretationen und Konflikten. Insbesondere im IT-Support haben Sie es oft mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern zu tun. Wer hier nicht nur die operative Aufgabenstellung, sondern auch die Servicequalität im Blick hat, punktet auch bei Nicht-ITlern, beschleunigt Prozesse und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Dieser Kurs befähigt Sie zur professionellen Kundenkommunikation im First- und Second-Level-Support. Sie lernen das Berufs- und Anforderungsprofil eines IT-Supporters kennen und erwerben das erforderliche Know-how für eine kunden- und dienstleistungsorientierte Gesprächsführung.

Kursinhalte:

Grundlagen der Kommunikation

  • Vier Seiten einer Nachricht, Vier-Ohren-Modell, Kommunikationsquadrat

Johari-Fenster

  • Selbst- und Fremdbild

Fragetechnik im Support

  • Fragetrichter, Fragearten
  • Fragen stellen im Support

Aktives Zuhören

  • Grundeinstellung
  • Werkzeuge des Aktiven Zuhörens

Verhandlungen führen

  • Harvard-Konzept

Teamarbeit

  • Gruppendynamik
  • Teamuhr

Konfliktstufen nach Glasl

Umgang mit Kunden im Support

  • Kundentypen und typgerechter Umgang

Supportgespräche

  • Gesprächseinstellung
  • Aufbau der Supportgespräche
  • "Schwierige" Supportsituationen meistern
  • Einsatz von kommunikativen Handwerkszeugen
  • Supportgespräche üben

Voraussetzungen:
PC-Anwenderkenntnisse, Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

Zielgruppe:
Weiterbildungsinteressierte im Bereich IT-Support, IT-Interessierte, Arbeitsuchende mit und ohne abgeschlossene Berufsausbildung, Rehabilitanden/-innen, die eine berufliche Neuorientierung suchen, Studierende und Auszubildende ohne Abschluss, Quereinsteiger/-innen und Wiedereinsteiger/-innen, Fachkräfte mit einem in Deutschland nicht anerkannten Abschluss

Förderung: AZAV-Nr. C101101

Abschluss: Teilnahmebescheinigung der GFN AG

Dozent/in: GFN-Dozententeam

Förderungsart
Bildungsgutschein (nach AZAV) i

Termine

Für dieses Angebot sind momentan 16 Zeiten bzw. Orte bekannt:

ZeitenArtPreisOrtBemerkungen
27.04.20 - 30.04.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
kostenlos per Bildungsgutschein
Am Wöllershof 2-4
56068 Koblenz

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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02.06.20 - 05.06.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Di., Mi., Do. und Fr.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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17.08.20 - 21.08.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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14.09.20 - 18.09.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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12.10.20 - 16.10.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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02.11.20 - 06.11.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

weitere Infos.­.­.­

07.12.20 - 11.12.20 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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11.01.21 - 15.01.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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15.02.21 - 19.02.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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08.03.21 - 12.03.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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12.04.21 - 16.04.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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03.05.21 - 07.05.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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07.06.21 - 11.06.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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02.08.21 - 06.08.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

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18.10.21 - 22.10.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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13.12.21 - 17.12.21 08:00 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mo., Di., Mi., Do. und Fr.
s.o.
kostenlos per Bildungsgutschein
s.o.

max. 25 Teilnehmer

1 Woche

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