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Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Inhalt

<p>Das Seminar vermittelt grundlegende Einsichten, Kenntnisse und Fertigkeiten zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement. In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren Ä;ußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.</p>
<p>&nbsp;</p>

<ul>
<li>Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist</li>
<li>Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation </li>
<li>Wir eskalieren Konflikte - was kann ich grundsätzlich dagegen tun?</li>
<li>Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen</li>
<li>Grundlagen der Kommunikationspsychologie </li>
<li>Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden</li>
<li>Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen</li>
<li>Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Sprache und Körpersprache</li>
<li>Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen</li>
<li>Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.</li>
<li>Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen</li>
</ul>
<p>&nbsp;Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren.</p>



Ansprechpartner: Katharina Kunz
Telefon: +49.261.3047130
Fax: +49.261.3047121
Email: kunz@ihk-akademie-koblenz.de

Teilnahmebescheinigung

Termine

Für dieses Angebot ist momentan eine Zeit bzw. Ort bekannt:

ZeitenArtPreisOrtBemerkungen
22.01.20 08:30 - 16:30 Uhr Ganztägig
Mi.
335  John-F.-Kennedy-Straße 13
55543 Bad Kreuznach

max. 14 Teilnehmer

Dauer: bis 3 Tage

Mindestteilnehmer: 3

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