Inhalt
Mit Reklamationen und schwierigen Gästen
kompetent umgehen
Referentin: Renate Stolle, Stolle Training & Consulting
Beschwerden oder Reklamationen werden oft als Katastrophe gesehen, sind aber meistens Chancen zur Verbesserung. In diesem Seminar wird Ihnen aufgezeigt, wie Sie im Alltag auf Reklamationen und schwierige Gäste optimal eingehen und diese zur Zufriedenheit des Gastes und des Unternehmens lösen.
Seminarinhalte:
Was ist eine Reklamation und wie entsteht sie?
Warum sind manche Gäste ?schwierig??
Die Reklamation als Chance sehen
Die Reklamationskultur und die Kompetenzen in unserem Haus
Die Phasen einer Reklamation: wie wir optimal auf den Gast eingehen
Wie gehen wir untereinander mit Reklamationen um?
Warum reklamieren Gäste unberechtigt?
Wenn der Gesprächspartner ausfallend wird und oder droht
Konkrete Reklamationen aus Ihrem Alltag und mögliche Lösungen
Interaktiver Workshop mit freiwilligen Rollenspielen und Videoaufzeichnungen.